Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van (beleving van) ongenoegen, over de wijze waarop de stichting dan wel over de personen die werkzaam zijn bij, of namens de stichting gehandeld hebben, dan wel nagelaten gehandeld te hebben.

Uitgangspunten:

- De klager wordt voor zover mogelijk tevreden gesteld;

- De klacht wordt door de Stichting gebruikt om de effectiviteit en efficiency van de organisatie te vergroten.

Het streven van de Stichting is om de klacht binnen zes weken afgehandeld te hebben volgens de in deze regeling beschreven procedures. Alle klachten worden geregistreerd. Persoonlijke gegevens over de klager en aangeklaagde worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd. Deze regeling is bij de Stichting opvraagbaar.

Indien nodig gevonden door een van de partijen wordt een klachtencommissie ingesteld bestaande uit de directeur van de Stichting en één of meerdere bestuursleden. Partijen kunnen gehoord worden volgens het beginsel van hoor en wederhoor. Beide partijen hebben recht op inzage in de stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht. De klachtencommissie doet geen uitspraak over aansprakelijkheid. Beroep is mogelijk bij het bestuur.

De procedure

Verantwoordelijkheid

De eindverantwoordelijkheid voor de juiste uitvoering van de klachtenprocedure ligt bij de directeur van de Stichting. De Office Manager bewaakt de uitvoering en de voortgang van het beleid.

Ontvangst vanklachten

De ontvangst van klachten gebeurt in eerste instantie bij de donateuradministratie. Als een klacht bij een andere medewerker van de Stichting binnenkomt, dan dient deze te worden doorgestuurd naar de donateuradministratie.

Telefonische ontvangst:
De donateuradministratie is van maandag t/m donderdag van 10.00 tot 14.00 uur telefonisch bereikbaar. Het telefoonnummer wordt vermeld op alle publicaties van de Artrose en Reuma Stichting, op internet, en in de telefoongids. Zo kan de Stichting ervan uitgaan dat haar telefoonnummer bij het publiek en haar donateurs voldoende bekend gemaakt is.

Schriftelijke ontvangst
De Stichting is per post bereikbaar op haar vestigingsadres en per antwoordnummer. Het postadres wordt zo mogelijk vermeld op alle publicaties van de Stichting. De post komt direct binnen bij de donateuradministratie.

Ontvangst per email.
De Stichting is per email bereikbaar onder info@reuma-stichting.nl. Ook het email adres is op alle publicaties van de stichting aanwezig.

Registratie vanklachten

Alle klachten die binnenkomen worden door de donateuradministratie geregistreerd. Er is een onderscheid gemaakt tussen de verschillende soorten klachten. In het klachtenregister wordt het volgende vastgelegd:

- Naam, adres, postcode en woonplaats van de klager;

- De inhoud van de klacht, gerubriceerd in een aantal categorieën;

- De datum waarop de klachtis binnengekomen;

- De naam van de medewerker die de klacht heeft aangenomen;

- De actie die de medewerker heeft ondernomen.

Afhandeling van klachten

De medewerkers van de donateuradministratie worden opgeleid om klachten op een juiste en adequate manier te kunnen afhandelen.

Wanneer de medewerker van de donateuradministratie de klacht heeft afgehandeld, stelt hij de klager daarvan op de hoogte. Dit kan direct telefonisch, via email, of via een (standaard) brief.

Indien een klacht niet door de medewerker van de donateuradministratie kan worden afgehandeld, verwijst hij de klacht door naar degene die de klacht wel kan afhandelen. Inhoudelijke klachten gaan naar de voorlichter of onderzoeker.

Binnen drie weken wordt nagegaan of de betreffende persoon de klacht heeft kunnen afhandelen. De donateuradministratie houdt er toezicht op of binnen deze termijn daadwerkelijk actie is ondernomen en neemt zonodig contact op met deze persoon. Wanneer duidelijk is dat een klacht niet binnen deze periode kan worden afgehandeld, dan wordt de klager hiervan op de hoogte gesteld.

Impliciete klachten

Een opzegging van het donateurschap zonder opgaaf van reden kan worden opgevat als een impliciete klacht. Door de donateuradministratie wordt getracht alsnog de reden van opzegging te achterhalen. Als de opzegging vanwege een klacht is, dan wordt getracht deze klacht alsnog af te handelen.

Evaluatie vanklachten

Elk kwartaal wordt bezien of de klachten op de juiste wijze en binnen de juiste termijn zijn afgehandeld. Dit gebeurt door de donateuradministratie in samenwerking met de directie van de Stichting. Getracht wordt om klachten in de toekomst zoveel mogelijk te voorkomen. Tegelijkertijd wordt nagegaan of bepaalde soorten klachten structureel van aard zijn. Het klachtenoverzicht en de conclusies over beleidsverandering worden een keer per jaar op de bestuursvergadering besproken.

Beroepsmogelijkheid.

Indien een klager het niet eens is met de wijze waarop een klacht is afgehandeld kan hij/zij in beroep gaan bij het bestuur van de Stichting. Dit gebeurt door middel van een schriftelijke melding aan het bestuur. De klacht wordt op de eerstvolgende bestuursvergadering besproken en de klager ontvangt van het bestuur binnen 3 weken daarna antwoord.